​רקע
אמריקן לייזר הינה הרשת המובילה בישראל בתחום האסתטיקה המספקת טיפולי הסרת שיער בהתאמה אישית, הסרת משקפיים בלייזר, רפואת שיניים וטיפולים אסתטיים שונים לגוף ולפנים בשיטות חדשות. אמריקן לייזר מונה 11 סניפים הפרוסים בכל הארץ, נמנית עם רשתות האסתטיקה הותיקות בישראל ופועלת כבר כ-12 שנים ומספקת מקום עבודה ל250 עובדים ומטפלת בכ-100,000 לקוחות.
לאמריקן לייזר ישנו מרכז לוגיסטי גדול, מחלקות מחקר, מוקד Call Center הנותן שירות לאלפי הלקוחות שלהם ומוקד מכירות האחראי על הלקוחות החדשים. אמריקן לייזר מקפידה על שירות לקוחות בסטנדרטים גבוהים ביותר, ברמה הנהוגה במרכזים רפואיים יוקרתיים בארה"ב ובאירופה. החל משלב הייעוץ, דרך הטיפול והפיקוח הרפואי, המקצועי והאמין ע"י שימוש במכשור רפואי מתקדם מסוגו.



הבעיה

בעבר, רשת הטלפוניה באמריקן לייזר היתה מורכבת ממספר סוגי מרכזיות: מרכזיית טלרד ששימשה את הCall Center, מרכזיית Panasonic ששימשה את משרדי ההנהלה ומרכזיית IP CENTRIX בכל אחד מהסניפים. בעקבות כך נבעו מספר בעיות:

1. עלויות יקרות לאחזקת כל 3 סוגי המרכזיות.

2. עלויות יקרות לאחזקת כל השלוחות בכל אחד מהסניפים.
3. המרכזיה ששימשה את הCall Center היתה בעלת פונקציונאליות מוגבלת שלא התממשקה באופן מלא לBack Office של החברה. העלויות שנדרשו על מנת להפוך את המערכת לבעלת יכולת התממשקות מתאימה היו גבוהות מידי.

4. מוקד הCall Center בשנה האחרונה שילש את גודלו לכ-100 נציגים ועלות השדרוג והמרכזיה היו יקרות תחת הפונקציונאליות המוגבלת אותה היא סיפקה.

5. לא היה מוקד המגבה את כל השיחות שלא נענות.

6. לא היתה אופציה למדידת תפוקת העובדים.

7. מכיוון שהיו 3 מרכזיות נפרדות, היו הרבה בעיות של ההתממשקותא חת לשניה. לדוגמא, העברת שיחות בין סוגי המרכזיות לא היתה אפשרית וכו'.

8. הפקת לקחי שירות ומוקדי שליטה לייעול ושיפור השירות.



הפתרון של VoIPe Telecom

VoIPe  הטמיעה את מערכת VoIPe IPT UM V12 (IP Telephony, Unified Messaging). המערכת נתנה מענה מלא לכלל צרכי החברה ע"י יצירת הפרדה לוגית בין מוקדי הCall Center, משרדי ההנהלה והסניפים אשר מוטעמים כולם במערכת אחת אשר מגובה במערכת ראי הזמינה מיידית במקרה של כשל.
הפתרון אפשר הורדת עלויות בצורה דרמתית, הגדיל את יכולת הפקת המסקנות הארגונית ע"י מתן דיווח בזמן אמת וכן קבלת דוחות למערכת הOLAP בארגון. המערכת מתממשקת באופן מלא לCRM  בו משתמשים בחברה, מוקד הCall Center קיבל מענה מלא בצורה מלאה,שופר תהליך הטיפול בלקוח ע"י שילוב טבעי של מערכת הטלפוניה עם מערכת ניהול הלקוחות, קוצר זמן הטיפול בלקוח, הגיוס נעשה מקצועי יותר, עלויות האחזקה של מספר מרכזיות צומצמו לכדי עלות אחזקה של מרכזיה אחת בלבד, וכמובן שהפתרון נותן מערכת זמינה בSTANDBY במקרה של כשל ובכך מגדיל את  הבטחון של הלקוח במתן מענה איכותי ללקוחות וללקוחות פוטנציאלים.